Refusal Techniques सेवा मना करने की तकनीकें

• A. ग्राहक को अनदेखा करना चाहिए जब तक वे न चले जाएं
• B. अधिकार दिखाने के लिए टकरावपूर्ण होना चाहिए
• C. एक और ड्रिंक परोसें फिर मना करें
• D. शांत, दृढ़ और सम्मानजनक स्वर का उपयोग करें ✓

सेवा से मना करते समय हमेशा शांत, दृढ़ और सम्मानजनक स्वर का उपयोग करें। टकरावपूर्ण होना स्थिति को बढ़ा सकता है और सुरक्षा जोखिम पैदा कर सकता है।

• A. शांत रहें, दूरी बनाएं और प्रबंधन या सुरक्षा को शामिल करें ✓
• B. उन्हें खुद शारीरिक रूप से हटाएं
• C. उनके स्वर से मिलान करने के लिए आवाज़ ऊँची करें
• D. हार मानें और एक और ड्रिंक परोसें

अगर ग्राहक आक्रामक हो जाता है, तो शांत रहें, सुरक्षित दूरी बनाएं और प्रबंधन या सुरक्षा को शामिल करें। कभी भी आक्रामक ग्राहक को खुद शारीरिक रूप से संभालने की कोशिश न करें।

• A. हाँ, जब तक दोस्त भुगतान करे
• B. नहीं, क्योंकि ड्रिंक नशे में धुत व्यक्ति के लिए है ✓
• C. हाँ, दोस्त होशियार है
• D. हाँ, लेकिन इसे कमज़ोर बनाएं

आपको मना करना चाहिए क्योंकि ड्रिंक स्पष्ट रूप से नशे में धुत ग्राहक के लिए है। किसी तीसरे पक्ष के माध्यम से परोसना "प्रॉक्सी सर्विस" कहलाता है और यह अभी भी आपकी ज़िम्मेदारी है।

• A. कुछ नहीं — बस उन्हें जाने को कहें
• B. गैर-अल्कोहलिक पेय, भोजन या पानी ✓
• C. सस्ता अल्कोहलिक ड्रिंक
• D. किसी और प्रतिष्ठान से ड्रिंक

पानी, कॉफी, सॉफ्ट ड्रिंक या भोजन जैसे गैर-अल्कोहलिक विकल्प प्रदान करना ग्राहक के प्रति चिंता दर्शाता है और स्थिति को शांत करने में मदद करता है।

• A. केवल अगर ग्राहक हिंसा की धमकी दे
• B. कभी नहीं — इसे खुद संभालें
• C. केवल पुलिस को कॉल करने के बाद
• D. जब ग्राहक आपका इनकार स्वीकार नहीं करे या मुश्किल हो जाए ✓

जब ग्राहक आपका इनकार स्वीकार नहीं करता या स्थिति कठिन हो जाती है तो प्रबंधक को शामिल करें। प्रबंधकों के पास इनकार का समर्थन करने के लिए अधिकार और प्रशिक्षण होता है।

• A. यह ग्राहक को शर्मिंदा और गुस्सा कर सकता है, स्थिति बढ़ सकती है ✓
• B. यह कंपनी की नीति है
• C. ऐसा कहना गैरकानूनी है
• D. उस समय ग्राहक आपको समझ नहीं सकते

किसी को "तुम नशे में हो" कहना टकरावपूर्ण है और शर्मिंदगी या गुस्से का कारण बन सकता है। इसके बजाय कानून या नीति पर ध्यान दें: "मैं आपको आज रात और शराब नहीं दे सकता।"

• A. दृढ़ता दिखाने के लिए बाँहें बांधना
• B. ग्राहक की ऊर्जा स्तर से मिलान करना
• C. ज़ोर से बोलना ताकि वे स्पष्ट सुनें
• D. धीमी, शांत आवाज़ और गैर-धमकी भरी बॉडी लैंग्वेज का उपयोग ✓

प्रभावी डी-एस्केलेशन में धीमी, शांत आवाज़ में बोलना और खुली, गैर-धमकी भरी बॉडी लैंग्वेज बनाए रखना शामिल है। इससे स्थिति में तनाव कम होता है।

• A. हाँ, हमेशा
• B. नहीं, केवल नशे में धुत व्यक्ति को सेवा से मना करें ✓
• C. केवल अगर समूह शोर मचा रहा हो
• D. केवल अगर वे ड्रिंक साझा कर रहे हों

आपको केवल उस विशिष्ट व्यक्ति को सेवा से मना करना चाहिए जो नशे में है। समूह के अन्य लोगों को तब तक परोसा जा सकता है जब तक वे नशे में नहीं हैं और ड्रिंक पास नहीं करते।

• A. "मुझे परवाह नहीं, आपकी सेवा बंद है"
• B. "मैं आप पर विश्वास करता हूँ, यह रहा आपका ड्रिंक"
• C. "कानून मुझे आपको परोसना बंद करने की आवश्यकता करता है, लेकिन मैं आपको पानी या सॉफ्ट ड्रिंक दे सकता हूँ" ✓
• D. "और चाहिए तो कहीं और जाइए"

इनकार को व्यक्तिगत न बनाने के लिए कानून का हवाला दें और तुरंत विकल्प प्रदान करें। यह पेशेवरता दर्शाता है और ग्राहक को निर्णय स्वीकार करने में मदद करता है।

• A. केवल जब संपत्ति क्षतिग्रस्त हो
• B. कभी नहीं — यह हमेशा प्रबंधक का काम है
• C. जब ग्राहक हिंसा की धमकी दे या जाने से इनकार करे ✓
• D. हर बार जब आप सेवा से मना करें

पुलिस को कॉल करें अगर ग्राहक हिंसा की धमकी देता है, शारीरिक रूप से आक्रामक हो जाता है, या पूछे जाने पर परिसर छोड़ने से इनकार करता है। सुरक्षा सर्वोच्च प्राथमिकता है।