Refusal Techniques Técnicas de Rechazo

• A. Llamar (Call)
• B. Calma (Calm) ✓
• C. Confrontar (Confront)
• D. Cerrar (Close)

En el modelo CARE: C = Calm (mantener la calma), A = Acknowledge (reconocer), R = Redirect (redirigir), E = Explain (explicar). Mantener la calma es el primer paso y el más importante al negar el servicio.

• A. Ignorar al cliente hasta que se vaya
• B. Mostrarse confrontativo para demostrar autoridad
• C. Servir una bebida más y luego negarse
• D. Usar un tono calmado, firme y respetuoso ✓

Use siempre un tono calmado, firme y respetuoso al negar el servicio. Una actitud confrontativa puede agravar la situación y crear un riesgo para la seguridad.

• A. Reconocer (Acknowledge) ✓
• B. Discutir (Argue)
• C. Disculparse (Apologize)
• D. Alertar (Alert)

A = Acknowledge: reconozca los sentimientos del cliente. Muestre empatía y comprensión sin cambiar su decisión. Por ejemplo: «Entiendo que le gustaría tomar otra bebida».

• A. Reportar (Report)
• B. Redirigir (Redirect) ✓
• C. Responder (Respond)
• D. Rechazar (Refuse)

R = Redirect: redirija ofreciendo alternativas. Sugiera bebidas sin alcohol, comida, agua o café. Redirigir ayuda a que el cliente se sienta atendido y no simplemente cortado.

• A. Explicar (Explain) ✓
• B. Evaluar (Evaluate)
• C. Escoltar (Escort)
• D. Hacer cumplir (Enforce)

E = Explain: explique al cliente por qué no puede servirle, haciendo referencia a la ley o a la política de la casa. Por ejemplo: «Es la ley y podría perder mi certificación».

• A. Mantener la calma, guardar distancia y pedir la intervención de la gerencia o de seguridad ✓
• B. Sacarlo usted mismo por la fuerza
• C. Levantar la voz para igualar su tono
• D. Ceder y servirle una bebida más

Si un cliente se vuelve agresivo, mantenga la calma, guarde una distancia segura y pida la intervención de la gerencia o de seguridad. Nunca intente controlar físicamente usted mismo a un cliente agresivo.

• A. Sí, siempre que pague el amigo
• B. No, porque la bebida está destinada a la persona intoxicada ✓
• C. Sí, el amigo está sobrio
• D. Sí, pero preparando una bebida más suave

Debe negarse, porque la bebida está claramente destinada al cliente intoxicado. Servir a través de un tercero se conoce como «servicio por intermediario» (proxy service) y sigue siendo su responsabilidad.

• A. Nada; simplemente decirle que se vaya
• B. Bebidas sin alcohol, comida o agua ✓
• C. Una bebida alcohólica más barata
• D. Una bebida de otro establecimiento

Ofrecer alternativas sin alcohol como agua, café, refrescos o comida demuestra preocupación por el cliente y ayuda a calmar la situación.

• A. Solo si el cliente amenaza con violencia
• B. Nunca; debe resolverlo usted solo
• C. Solo después de llamar a la policía
• D. Cuando el cliente no acepta la negativa o se pone difícil ✓

Involucre a su gerente cuando un cliente no acepte la negativa o la situación se vuelva difícil. Los gerentes tienen la autoridad y la capacitación para respaldar la negativa.

• A. Puede avergonzar y enojar al cliente, lo que agrava la situación ✓
• B. Es una política de la empresa
• C. Es ilegal decirlo
• D. A esas alturas los clientes no pueden entenderle

Decirle a alguien «está borracho» es confrontativo y puede provocar vergüenza o enojo. En su lugar, apóyese en la ley o en la política: «No puedo servirle más alcohol esta noche».