Refusal Techniques تقنيات رفض الخدمة

• A. تجاهل الزبون حتى يغادر
• B. التصرف بأسلوب المواجهة لإظهار سلطتك
• C. تقديم مشروب أخير ثم الرفض
• D. استخدام نبرة هادئة وحازمة ومحترمة ✓

استخدم دائماً نبرة هادئة وحازمة ومحترمة عند رفض الخدمة. فأسلوب المواجهة قد يصعّد الموقف ويخلق خطراً على السلامة.

• A. ابقَ هادئاً، وحافظ على مسافة، واستعن بالإدارة أو فريق الأمن ✓
• B. أخرِجه بنفسك بالقوة
• C. ارفع صوتك لتجاري نبرته
• D. استسلم وقدّم له مشروباً آخر

إذا أصبح الزبون عدوانياً، فابقَ هادئاً وحافظ على مسافة آمنة واستعن بالإدارة أو فريق الأمن. لا تحاول أبداً التعامل جسدياً مع زبون عدواني بنفسك.

• A. نعم، ما دام الصديق هو من يدفع
• B. لا، لأن المشروب مخصّص للشخص المخمور ✓
• C. نعم، فالصديق غير مخمور
• D. نعم، لكن اجعله مشروباً أخف

يجب أن ترفض لأن المشروب مخصّص بوضوح للزبون المخمور. وتقديم الخدمة عبر طرف ثالث يُسمّى «الخدمة بالوكالة»، وتبقى مسؤوليتها عليك.

• A. لا شيء، فقط اطلب منه المغادرة
• B. مشروبات غير كحولية أو طعام أو ماء ✓
• C. مشروب كحولي أرخص
• D. مشروب من منشأة أخرى

إن عرض بدائل غير كحولية مثل الماء أو القهوة أو المشروبات الغازية أو الطعام يُظهر اهتمامك بالزبون ويساعد على تهدئة الموقف.

• A. فقط إذا هدّد الزبون باستخدام العنف
• B. أبداً، تعامل مع الأمر بنفسك
• C. فقط بعد الاتصال بالشرطة
• D. عندما لا يتقبّل الزبون رفضك أو يصبح صعب المراس ✓

أشرك مديرك عندما لا يتقبّل الزبون رفضك أو يصبح الموقف صعباً. فالمديرون يملكون الصلاحية والتدريب اللازمين لدعم قرار الرفض.

• A. لأنها قد تُحرج الزبون وتُغضبه، فيتصاعد الموقف ✓
• B. لأنها سياسة الشركة
• C. لأن قول ذلك مخالف للقانون
• D. لأن الزبائن لا يستطيعون فهمك في تلك المرحلة

إن قول «أنت سكران» لشخص ما أسلوب مواجهة وقد يسبب الإحراج أو الغضب. بدلاً من ذلك، ركّز على القانون أو السياسة: «لا يمكنني أن أقدّم لك مزيداً من الكحول الليلة».

• A. عقد ذراعيك لإظهار الحزم
• B. مجاراة مستوى انفعال الزبون
• C. التحدث بصوت عالٍ ليسمعك بوضوح
• D. استخدام صوت منخفض وهادئ ولغة جسد غير مهدِّدة ✓

تتطلب التهدئة الفعالة التحدث بصوت منخفض وهادئ والحفاظ على لغة جسد منفتحة وغير مهدِّدة. فهذا يساعد على تخفيف التوتر في الموقف.

• A. نعم، دائماً
• B. لا، ارفض الخدمة للشخص المخمور فقط ✓
• C. فقط إذا كانت المجموعة صاخبة
• D. فقط إذا كانوا يتشاركون المشروبات

يجب أن ترفض الخدمة للشخص المخمور تحديداً فقط. ويمكن الاستمرار في خدمة بقية أفراد المجموعة ما داموا غير مخمورين ولا يمرّرون المشروبات إليه.

• A. «لا يهمني، لقد أوقفنا الخدمة عنك»
• B. «أصدّقك، تفضّل مشروبك»
• C. «القانون يُلزمني بالتوقف عن تقديم الكحول لك، لكن يمكنني أن أقدّم لك ماءً أو مشروباً غازياً» ✓
• D. «اذهب إلى مكان آخر إن كنت تريد المزيد»

استند إلى القانون لتجعل الرفض غير شخصي، واعرض بديلاً على الفور. فهذا يُظهر احترافيتك ويساعد الزبون على تقبّل القرار.

• A. فقط عند إتلاف الممتلكات
• B. أبداً، فهذه دائماً مهمة المدير
• C. عندما يهدّد الزبون بالعنف أو يرفض المغادرة ✓
• D. في كل مرة ترفض فيها الخدمة

اتصل بالشرطة إذا هدّد الزبون بالعنف، أو أصبح عدوانياً جسدياً، أو رفض مغادرة المكان بعد أن طُلب منه ذلك. فالسلامة هي الأولوية القصوى.