Refusal Techniques 拒绝服务技巧

• A. 无视顾客直到他们离开
• B. 采取对抗态度以显示权威
• C. 再服务一杯再拒绝
• D. 使用冷静、坚定和尊重的语气 ✓

拒绝服务时应始终使用冷静、坚定和尊重的语气。对抗态度会激化局势并损害专业形象。

• A. 承认 ✓
• B. 争辩
• C. 道歉
• D. 警告

A = 承认顾客的感受。在坚持决定的同时，表现出同理心和理解，例如："我理解您的感受……"

• A. 报告
• B. 重新引导 ✓
• C. 回应
• D. 拒绝

R = 重新引导——提供替代方案，建议非酒精饮料、食物、水或咖啡，帮助顾客感觉受到尊重。

• A. 解释 ✓
• B. 评估
• C. 护送
• D. 执行

E = 解释——告诉顾客您为什么不能再为他们服务，引用法律或场所政策，例如："这是法律规定……"

• A. 保持冷静，保持距离，并让管理层或保安介入 ✓
• B. 自己动手将其清离
• C. 提高声音以匹配他们的语气
• D. 妥协再服务一杯

如果顾客变得具有攻击性，保持冷静，保持安全距离，并让管理层或保安介入。切勿自己动手。

• A. 可以，只要朋友付款
• B. 不，因为饮品明显是给醉酒顾客的 ✓
• C. 可以，朋友是清醒的
• D. 可以，但调弱一些

您应该拒绝，因为饮品明显是给醉酒顾客的。通过第三方服务被称为"代理服务"，同样违法。

• A. 什么都不提供——直接告诉他们离开
• B. 非酒精饮料、食物或水 ✓
• C. 更便宜的酒精饮料
• D. 其他场所的饮品

提供非酒精替代品，如水、咖啡、软饮料或食物，表示您关心顾客，有助于缓和局势。

• A. 仅当顾客威胁要暴力时
• B. 永远不要——自己处理
• C. 仅在报警之后
• D. 当顾客不接受您的拒绝或局势变得困难时 ✓

当顾客不接受您的拒绝或局势变得困难时，让管理层介入。管理层有更多权力来处理困难情况。

• A. 这会让顾客尴尬和愤怒，激化局势 ✓
• B. 这是公司政策
• C. 这样说是违法的
• D. 顾客在那个状态听不懂你说的话

告诉别人"你醉了"具有对抗性，可能引起尴尬或愤怒。应改为引用法律或场所政策来解释。

• A. 交叉双臂以表示坚定
• B. 匹配顾客的情绪水平
• C. 大声说话让他们听清楚
• D. 使用平静低沉的声音和无威胁性的肢体语言 ✓

有效缓和局势需要用平静低沉的声音说话，保持开放和无威胁性的肢体语言，这能传达冷静和理性。