Refusal Techniques 서비스 거절 기법

• A. 고객이 떠날 때까지 무시
• B. 권위를 보여주기 위해 대립적으로 대응
• C. 한 잔 더 제공 후 거부
• D. 침착하고 단호하며 정중한 어조 사용 ✓

서비스를 거부할 때는 항상 침착하고 단호하며 정중한 어조를 사용하세요. 대립적이면 상황이 악화되고 안전 위험이 생길 수 있습니다.

• A. 침착하게 거리를 유지하고 관리자나 보안을 호출 ✓
• B. 직접 물리적으로 퇴장시키기
• C. 목소리를 높여 맞대응하기
• D. 양보하여 한 잔 더 제공하기

고객이 공격적이 되면 침착하게 안전한 거리를 유지하고 관리자나 보안을 참여시키세요. 직접 공격적인 고객을 물리적으로 다루려고 하지 마세요.

• A. 아무것도 제공하지 않고 퇴장 요청
• B. 무알코올 음료, 음식 또는 물 ✓
• C. 더 저렴한 알코올 음료
• D. 다른 업소의 음료

물, 커피, 탄산음료 또는 음식과 같은 무알코올 대안을 제공하면 고객에 대한 배려를 보여주고 상황을 완화하는 데 도움이 됩니다.

• A. 고객이 폭력을 위협하는 경우에만
• B. 절대 하지 않음 — 직접 처리
• C. 경찰에 전화한 후에만
• D. 고객이 거부를 수용하지 않거나 상황이 어려워질 때 ✓

고객이 거부를 수용하지 않거나 상황이 어려워질 때 관리자를 참여시키세요. 관리자는 거부를 지원할 권한과 교육을 받고 있습니다.

• A. 고객을 당혹스럽게 하고 화나게 하여 상황을 악화시킬 수 있음 ✓
• B. 회사 정책이므로
• C. 그렇게 말하는 것이 불법이므로
• D. 그 시점에서 고객이 이해하지 못하므로

"당신은 취했어요"라고 말하는 것은 대립적이며 당혹감이나 분노를 유발할 수 있습니다. 대신 법이나 정책에 집중하세요: "오늘 밤 더 이상 주류를 제공해 드릴 수 없습니다."

• A. 팔짱을 껴서 단호함을 보이기
• B. 고객의 에너지 수준에 맞추기
• C. 잘 들리도록 크게 말하기
• D. 낮고 차분한 목소리와 위협적이지 않은 바디 랭귀지 사용 ✓

효과적인 상황 완화는 낮고 차분한 목소리로 말하고 개방적이고 위협적이지 않은 바디 랭귀지를 유지하는 것입니다. 이는 상황의 긴장을 줄이는 데 도움이 됩니다.

• A. 네, 항상
• B. 아니요, 음주 상태인 개인에게만 서비스를 거부 ✓
• C. 그룹이 시끄러운 경우에만
• D. 음료를 공유하는 경우에만

음주 상태인 특정 개인에게만 서비스를 거부해야 합니다. 그룹의 다른 사람들은 음주 상태가 아니고 음료를 전달하지 않는 한 계속 서비스를 받을 수 있습니다.

• A. "상관없어요, 더 이상 안 됩니다"
• B. "알겠습니다, 여기 음료 있습니다"
• C. "법에 따라 더 이상 제공할 수 없지만, 물이나 탄산음료를 드릴 수 있습니다" ✓
• D. "더 마시고 싶으면 다른 곳에 가세요"

거부를 비인격화하기 위해 법을 언급하고 즉시 대안을 제시하세요. 이는 전문성을 보여주고 고객이 결정을 수용하는 데 도움이 됩니다.

• A. 재산이 손상된 경우에만
• B. 절대 하지 않음 — 항상 관리자의 역할
• C. 고객이 폭력을 위협하거나 퇴장을 거부할 때 ✓
• D. 서비스를 거부할 때마다

고객이 폭력을 위협하거나, 물리적으로 공격적이 되거나, 요청을 받은 후에도 퇴장을 거부하면 경찰에 전화하세요. 안전이 최우선입니다.

• A. 법적 절차 시 증거를 만들고 패턴을 파악하기 위해 ✓
• B. 중요하지 않음
• C. 호기심을 충족하기 위해서만
• D. 고객에 대해 험담하기 위해

문서화는 법적 소송 시 서빙 직원과 시설을 보호하는 기록을 만듭니다. 또한 상습 위반자와 패턴을 파악하는 데 도움이 됩니다.